トラブルを乗り越える為の１2のチェックリスト

日々の仕事を行う中で、思いもよらないトラブルはどうしても発生するものです。

• 顧客からのクレーム
  
• 部下のミス
  
• 関連業者や仕入れ先のミスによる納期遅れ
  
• システムダウン
  
• 等々。我々の周りのトラブルを上げればキリがないくらいでしょう。

トラブルが発生すると、モチベーションも低下していきます。トラブルは既に立てていた計画、スケジュールを狂わしていきます。頭もトラブってしまい、冷静な判断ができなくなってしまう場合があります。頭がパニクってしまうと、トラブルを収めるつもりの行動が逆にトラブルの炎上を招いてしまうケースもあるものです。



トラブルが起こった際に、冷静に考える事ができるようになる事が一番なのですが、そう行動できる人は少ないものです。そこで、緊急事態が発生した際の思考のフレームワーク、発想源になるようなチェックリストを準備されていく事をオススメします。





ちなみに、私は、自分自身のトラブルだけでなく、クライアントのトラブルへの対応も私に相談が来ます。その為、普通の人よりトラブル処理の件数が多いため、それへの対処法を考えていく際のフレームワーク、発想源を知的生産性向上システムDIPSを参考に１２のチェックリストとして準備しています。チェックリストを見ながら、トラブル処理のアイデアを急いで考えています。今回、そのチェックリストをご紹介。

知的生産性向上システムDIPS(ディップス)

1. スピード・スピード・スピード　　優先的に、すぐに行動を起こす
   

   トラブルは、時間と共に炎上が大きくなってしまいます。小さなトラブルも放置しておけば大きくなるのです。ですから、小さなトラブルに敏感になり、トラブルだと思ったら、優先的に時間を投下して解決に当たる。これが、基本です。
   トラブル処理はグズグズしていたら、ダメ。スピードが迷惑をかけた相手に対する「誠意の見える化」になってきます。
   
   
   

2. とにかく謝って、感情を沈めてもらう
   

   トラブルの多くには、人が関わってきます。例えシステムのトラブルだとしても、そのユーザーは人です。トラブルに巻き込まれている人はイライラして、怒っているケースも多いモノです。そんな人が周りにいれば、必要なトラブル処理作業が進まないケースも起こってきます。
   そこで、まずはその関係者に頭を下げて、素直に謝りましょう。謝る誠意を見せていくことで、相手の気持ちを静めていく必要があります。変な言い訳をする事で、相手の気持ちを炎上させるようでは、トラブル処理作業を進めることさえ困難になります。ですから、まずは相手の気持ちを理解して、言い訳をせずに謝る事が大事になってきます。
   意外に、気持ちが収まるだけでトラブルシューティングが完了してしまうケースも多いモノです。

   
   
   

3. 原因分析は後回しにし、すぐに火消し策を冷静に考える
   

   トラブル処理が発生した場合の、最優先事項は、トラブルという火を消すこと。ゆっくり原因分析を行うような事をやっていたら、関係者のイライラが爆発します。原因分析をしている間に火は広がります。
   原因分析は後回しにして、スピーディに火消し策を考え、相手に提案していきましょう。（火消しのアイデア一覧があれば便利です。）私の火消し策のアイデアは、以下の視点で考えていきます。
   
   
   

4. 質を変える事で乗り切れないか？
   

   一時的に、火消しをする際に、「約束していた事の質を落として」対応する事ができないかを相手に提案してみます。
   「とりあえず、その場を乗り切れるだけの品質」を確保する事により、納期までに間に合わせる事ができたりするケースも多いモノです。案外、これは突然のトラブルシューティング法としては使えます。当然、約束の品質を落とすわけですから、後でのフォローの約束はしてく事になります。
   
   
   

5. 量を変える事で乗り切れないか？
   

   「約束していた数量を当面のみ減らす事」で対応できないかを相手にお願いしてみます。
   通常、相手との約束した数量は、すぐに使うものだけでなく、その後にも使う数量まで含めた形で約束をしていきます。そこで、「当面、すぐに使う数量」を聞き出し、それだけをまず優先的に納める事で、乗り切ることができないかを提案していくという方法です。全ての量の手配は間に合わないかもしれないが、一部だけであれば間に合うケースが多いモノです。
   
   
   

6. 納期を変える事はできないか？
   

   約束した納期、スケジュールを変更できないかを相手にお願いしてみます。
   これで単純に解決できれば、一番、ラクです。案外、頼んでみると、ＯＫだったりする場合もあります。
   一部の納期を送らせるけど、全体のスケジュールの遅れは、他の部分で調整する事で、最終納期は間に合わせるというリスケジューリングを行い、提案していくという事で乗り切れる場合もあります。
   
   
   

7. 違った方法を取ることで解決できないか？
   

   焦ってしまうと、どうしても同じ方法を繰り返して解決しようとしてしまいます。そこで、頭をちょっと切り換えて、普段と違った方法をとる事、普段と違う技術を取り入れる事で解決できたりしまう事も多いモノです。
   いつもと違う技術、従来とは違うアプローチを取ることができないか」を考えてみるというコト
   
   
   

8. 人数を増やしていく事で解決できないか？（時間投下量）
   

   通常、その業務に取り組んでいる人よりも、多くの人数を投下していく、あるいは残業等を行う事でトラブルシューティングができないかという事。人海戦術ですね。この人海戦術をとれば、何とか乗り越えることができるケースも非常に多くあります。しかし、これらは負担が大きくなってしまうので、上の７番目までの方法で解決できなければ使いたくない方法でもあります。
   
   
   

9. モノを増やしていくことで解決できないか？
   

   通常、その業務に提供しているハードよりも、多くのハードを投下していく事で、トラブルシューティングができないかという事。物量戦術です。この物量戦術で、トラブルを乗り越える事ができるケースも多々ありますが、コストがかなりかかります。あまり使いたくはないものですが、上のアイデアで解決できなければ使わないといけない方法でもあります。
   
   
   

10. 何かの代替え策はとれないか？
    

    ７、８、９の話と似てはきますが、ここでいう代替え策とは、自分、自分の会社が新たに何かを行っていくという事ではなく、他のサービサー等を使っていく事で、トラブルシューティングを図っていくという事。自分や自分の会社だけの努力だけでは、どうにもならない程のトラブルもあったりします。そうした場合、このような代替え策も検討していく必要があったりします。
    
    
    

11. 金で解決する事はできないか？
    

    最悪、これも覚悟しておくべき方策の一つ。お金を支払うことで、トラブルシューティングを終えていくという方法。
    正直、使いたくない手法ではありますが、これでしか解決できない事もあるものです。
    選択肢の一つとして残しておく必要があります。
    
    
    

このチェックリストを一つの発想源として、「トラブルシューティングの為に、自分が今からとるべき方法として何があるのか」を考えてもらうと便利です。優先順位は上から順に考えていきます。下の方にいけばいくほど、お金がかかりますので、上から順にアイデアが出てきたら、スピーディに行動していく事が重要になってくると思います。

そして、最後に

12. 火消しが終わったら、原因分析を行い、抜本的な対策を考える
    

    本来、トラブルは起こってはいけないものです。トラブルは仕事の効率を落とし、モチベーションを下げていき、スケジュールを狂わせていきます。いつもトラブルーシューティングばかりをおこなっている人も実際によく見かけます。そのようにならない為には、火を消しただけで満足しては危険です。トラブルが発生した原因をしっかり分析し、同じようなトラブルが二度と起こらないような予防策をしっかり作っていく必要があります。