お客様の声に耳を傾けるのは、意外にムズカシイ事ではないか?
仕事を楽しいものにしていく為には、「自分がやっている事の中にワクワク感」を発見していく必要があります。自分の仕事が
- 多くの人に役立っている
- 困った人を助けている
- 大きな事業に貢献をしている
- 誰にもできない仕事になっている
- 喜んでくれている人がたくさんいる
などといった、ワクワク感です。
これらの感覚を最も与えてくれるのは、「お客様の声」です。
直接お客様から、
- 「感謝している」
- 「ありがとう。」
- 「ホントに有り難かった」
- 「感動した」
- 「あなたのお陰でとっても助かった」
などの声を聞くことが、私達のモチベーションを刺激してくれ、仕事を楽しいモノにしくれる事に繋がっていきます。
直接の顧客には接する事がない職種の人にしても同じです。例えば、経理の人であれば、顧客である営業マン、社長といった人から喜びの声を聞くことができれば、自分の仕事にあるワクワク感を見つける事ができると思うのです。)
しかし、実際には聞いているようで、聞いていないのがお客様の声だと思うのです。(耳では聞いていると思うのですが・・)
私の家の周囲1.5キロには、スーパーが7つ程あります。
私の家に最も近いのがSというスーパー。立地も駅から非常に近く、私の家からも歩いて3分程度。とっても便利なスーパーです。
しかし、私はそこにはほとんど行きません。お客さんもいつもパラパラとしか入っていません。(立地だけはいいので閑古鳥というレベルではないのですが)
一番買い物に行っているのは、Eというスーパー。ここが、最も不便なスーパー。歩いてはちょっとという距離。だけど、魚も新鮮で、刺身などもいつもうまい。お肉も品質が良く、値段も手頃です。
我が家の食卓に、魚が出てくると、Sで買った魚はすぐ分かります。焼き魚などで出てきてもパサパサして美味くないのです。
「この魚、Sで買ってきただろう?」と私が聞くと、
妻が、「分かった?やっぱり美味しくない?ちょっと今日、忙しかったからSで買い物したの。」
という会話がされています。
この前、Eというスーパーで買い物をしている際に、他のお客さん同士も同じような会話をしていましたので、地域の住民は同じ事を感じているのだなと思いました。
しかし、地域の中の人達の多くが分かっているこの事実。Sの社員さん、経営者の人達は知っているのでしょうか?
知っていれば少しは対策を打とうという気になると思うのです。
お客様は声を発しています。
しかし、Sの社員さん達の耳には「お客さんの声」は届いているかもしれませんが、心や頭には届いていないのでしょう。(聞こうという姿勢があったとしても、それは表面的なものでしかないのでしょう。)
「お客様の声を聞くこと」などは、当たり前の事です。
しかし、このようなお店などを見ると、案外、私達も顧客の声が聞こえていないのかもしれませんよね。
「お客様の声に対する真剣さ、お客様の声に対する真摯な姿勢」がなければ、聞いたとしてもそこから何も生み出さないのでしょう。
お客様だけでなく、妻、子供、友人達、同僚。様々な人が自分に発してくれている声。
案外、私達は聞いているようで、聞いていないのかもしれませんね。
お客様の声を素直に受け取ろうとすると、イヤな事でも素直に聞こうとする勇気が必要になってきます。お客様は、いい事ばかりを言ってくれるワケではないからです。イヤな事でもお客様の声を聞きたいという気持ちがなければ、お客様からの喜びの声も、耳には届いても、心には届かないのかもしれませんね。私も、耳に痛い声を聞くのがイヤで、いつのまにか耳を塞ぐ習慣ができているかもしれません。
お客様が発する声が、心地よい言葉か、ヒドイ言葉かは、聞いてみないと分かりません。
楽しく仕事をするには、まず耳を塞ぐのをやめて、お客様の声が心に届くようにする。
そうすれば、「私達の仕事にワクワク感を感じさせてくれる言葉」も心に届いてくるように思えます。
お客様の声を素直に受け取ろうとする勇気。これって、案外難しいことだと、私は日々、痛感しています。
(これを3月からのテーマにしていければと思っています。)
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この度、今、ベストセラーになっている「はじめての課長の教科書」の 酒井 穣さんにもブログNED-WLTで書評をいただきました。
本書は、そんなビジネスの鍵とも言える「楽しさ」を、実際にどのよう生み出して行くことができるのかという切り口で、多くのアイディアを幅広い視点からまとめたものです。モチベーションを扱っている本は非常に多いのですが、それを「楽しさ創造力」という視点から再構築したものは少ないと思います。
とにかく、たくさんのアイディアが詰まっている本なので、単純に頭から終わりまで通読するよりもむしろ、部下や自分のモチベーション低下に困っている時などに、具体的なヒントを求めて参照するような使い方が適していると思います。
書評で取り上げて頂いた方、是非、ご一報頂くと嬉しいです。皆様にも、その情報を共有させていただければ嬉しいです。
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